韦东《华为以客户为中心》

【课程背景】

在任何时代，以客户为中心，都是商业的本质。HW就曾提出“为客户服务是HW存在的唯一理由“，并在几十年间坚持以客户为中心，长期艰苦奋斗，并取得了巨大成就。以客户为中心不仅仅只是一个理念，一句口号，它需要融入到企业的战略、组织流程、管理与经营中，更需要不断地进行变革与持续改进。

【课程对象】

团队管理者、人力资源总裁、文化建设负责人、业务经理等

【课程时长】

1天

【课程大纲】

1、以客户为中心的文化理解

讨论：什么是以客户为中心

满足客户需求，是华为生存和发展的唯一途径

HW是怎么以客户为中心

以客户为中心的理解层次

思考：谁是我们的客户？

谁是我们的外部客户？

内部的上下游也是我们的客户

内部的以客户为中心：服务意识

服务的意识应该贯穿于公司生命的始终

间接的在为创造价值做准备的路上也是以客户为中心

2、以客户为中心的制度保障

以客户为中心端到端的流程化运营和管理体系

更贴近客户的组织：重装旅/铁三角/班长的战争

用制度保障一次性就把事情做对

将以客户为中心的价值理念层层诠释扩展为可量化制度

以奋斗者为本也是以客户为中心

3、以客户为中心的践行

践行1：支持部门从以功能为中心转向以项目为中心

践行2：考核方向以责任结果为导向，重点看是否给客户提供价值

践行3：所有人的PBC考核目标包含为客户创造的价值分解

践行4：全员做厚客户界面，加强普遍客户关系改善

践行5：内部首问责任制，所有人都有义务第一时间帮助客户解决问题

践行6：客户满意度是检验以客户为中心的唯一指标

无论是对待内部还是外部客户

客户满意度=感知-期望

面对投诉，正视事实，不卑不亢，冷静处理

【现场授课照片】